E-réputation: opportunités et menaces pour les entreprises

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L’apparition du web social et des médias sociaux, utilisés par de plus en plus d’individus et de plus en plus régulièrement, ont un effet direct sur les entreprises.

Qu’elles soient présentes ou non sur le web, qu’elles y communiquent ou non, les consommateurs parlent d’elles. Parfois en bien, parfois en mal…

Il devient donc nécessaire pour une entreprise de suivre ce qui se dit d’elle sur la toile au moyen d’outils et de techniques comme l’utilisation des alertes Google, des outils spécialisés comme YouSeeMii ou Alerti, etc.

Une e-réputation maîtrisée conduit souvent à une amélioration de l’image perçue par les consommateurs.

Encore faut-il ne pas créer de bad buzz (voir les cas Air France ou Nestlé) et répondre de façon appropriée aux remarques, critiques et suggestions émises par les internautes sur les différentes plateformes existantes (Twitter et Facebook en tête).

Crédit photo: CaddeRéputation

Cette notion de e-réputation devient donc essentielle pour les marques. Une présence sur les médias sociaux principalement utilisés par les consommateurs permet à l’entreprise de mieux gérer les conversations émises puisqu’ils peuvent directement s’adresser à elle sur les canaux web qu’elle utilise.

Maîtrise de l’e-réputation: quelles opportunités pour les entreprises?

En observant régulièrement ce qui se dit sur elle, une entreprise peut en retirer un certain nombre d’opportunités:

• Mesure de la satisfaction de la clientèle ;

• Image de marque améliorée si réponse rapide et appropriée aux avis et commentaires émis par les consommateurs ;

• Nouveau canal de fidélisation et de relation client, de service après-vente en temps réel ;

• Meilleure visibilité sur le web et les médias sociaux ;

• Conquête de nouveaux clients par l’intermédiaire de témoignages de clients satisfaits.

Quelles menaces?

• Avec le web social, l’entreprise perd le contrôle de son image sur le web, d’ou la nécessité de la reprendre en main avant que les internautes ne le fassent pour elle ;

• Détérioration de l’image de marque qui peut conduire à un « bad buzz » si l’entreprise ne fait pas preuve de réactivité face aux propos émis par les internautes ou si elle y réagit de façon médiocre (pas de réponse, manque de courtoisie ou de politesse envers les membres de la communauté, etc) ;

• Si l’entreprise est présente sur les médias sociaux mais qu’elle n’y apporte pas de contenu ou d’échanges avec la communauté, si elle ne connaît pas les bonnes pratiques inhérentes à chaque outil, une discrédité peut apparaître et conduire également à une détérioration de l’image de l’entreprise.

En conclusion, la maîtrise de son e-réputation devient un enjeu essentiel pour une entreprise aujourd’hui, quel que soit son secteur d’activité ou son niveau de présence sur le web.

Et vous, quelle importance accordez-vous à la maîtrise de votre e-réputation?