Stratégie marketing et e-commerce : comment accroître les taux de conversion? (2)

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Après nous être penchés sur la personnalisation et les méthodes de présentation de l’offre, voici la suite de notre petit guide sur le taux de conversion des visiteurs de sites internet d’e-commerce. Votre stratégie marketing gagnerait sûrement à prendre en compte ces préceptes de la psychologie du client !

Admettez vos faiblesses tout en soulignant vos points forts

Avouer ses torts n’est pas une faiblesse, contrairement à ce que l’on peut penser.

Deux textes ont été donnés à lire à un groupe de participants. Il s’agissait de deux comptes-rendus fictifs d’entreprises qui faisaient un bilan négatif de leur activité. Dans la première version, l’entreprise imaginaire listait les décisions stratégiques qu’elle avait prises et qui ne lui avaient pas été favorables; dans la seconde version, elle imputait ses échecs à des facteurs externes (comme la crise et une forte concurrence).

Il en ressort que les participants ont eu une bien meilleur opinion de la première entreprise que de la seconde. Admettre ses fautes tout en soulignant ses forces montre qu’on a la situation bien en main; à l’inverse, rejeter la faute sur un élément extérieur est soit considéré comme un mensonge, soit comme une incapacité à résoudre le réel problème.

Quand les erreurs sont ciblées et admises, la confiance du client s’en trouve renforcée, à condition bien sûr que l’on sache exactement quelle stratégie adopter pour les réparer.

Malgré ce qu’ils disent, les clients aiment être catégorisés!

La plupart des gens que vous rencontrez clament haut et fort tenir à leur singularité et ne pas aimer les étiquettes.

Mais des recherches ont mis au jour le fait qu’une fois qu’une raison valable leur est fournie de s’impliquer pour une cause, ces personnes se laissent facilement étiqueter.

Une étude a été menée pour mesurer le taux d’engagement d’individus dans le cadre d’un vote. Le groupe a été scindé aléatoirement en deux. Il a été dit aux membres du premier groupe qu’ils semblaient politiquement plus actifs; ceci étant le résultat fictif de l’enquête à laquelle ils participaient. Rien n’a été dit aux membres du second.

Les sujets qui s’étaient vus appliquer l’étiquette « politiquement actifs » se sont mis à voter plus régulièrement et plus souvent! Le jour des élections, leur taux de participation a dépassé de 15% celui des sujets a qui il n’avait rien été dit, bien qu’ils aient été tous choisis au hasard…

Il semblerait que lorsqu’on nous catégorise, nous collons à l’étiquette qui nous a été attribuée afin de maintenir une cohérence dans notre personnalité – même quand cette étiquette n’existait pas auparavant …

En termes de conversions, cela signifie que pour être attractif, il faut mettre le doigt sur les similitudes entre vos clients actuels et vos futurs clients.

La récompense instantanée

Lorsqu’un consommateur doit décider s’il achète ou non un produit, son premier réflexe est de réfléchir à la meilleure façon de rentabiliser son achat potentiel et d’en tirer un maximum de profit en peu de temps. En d’autres termes, il lui faut évaluer en combien de temps il sera récompensé de cet achat.

Des études ont démontré que lorsque nous savons que nous allons être récompensé dans l’immédiat, notre cerveau est stimulé et provoque cette sensation d’excitation qui nous pousse à agir. Dans le cadre de votre stratégie marketing il est donc judicieux d’inclure des mots qui traduisent l’instantanéité et la rapidité des effets du produit ou du service. Le plus serait d’inclure dans l’annonce un avant gout de votre offre, comme une période d’essai gratuite par exemple.

Le site d'Adobe par exemple, fournit à ses clients des démos téléchargeables gratuitement

Les solutions de ce type doivent être présentées comme des solutions efficaces ciblant un problème bien défini.

En définitive, un bénéfice immédiat est très apprécié, et vous permet d’augmenter vos chances de convertir un internaute en client.

Claire K.